Wyniki badania jakości obsługi w certyfikowanych punktach informacji turystycznej w Polsce – 2023

Na przełomie sierpnia i września tego roku na zlecenie Polskiej Organizacji Turystycznej Pracownia Badań Społecznych w Sopocie wykonała z użyciem metodologii „Mystery Client” badanie jakości obsługi w certyfikowanych punktach Informacji Turystycznej w Polsce 2023.

Badanie miało charakter ogólnopolski. Celem badania była ocena jakości świadczonych usług w kontakcie bezpośrednim (audyt na miejscu/ w jednostce PIT lub CIT) oraz zdalnym (kontakt telefoniczny, za pomocą e-maila oraz komunikatora Messenger).

Ogółem wykonano łącznie 474 audyty. W tym 32 stanowiły wizyty bezpośrednie (po dwie na województwo); 64 audyty telefoniczne; 314 audytów e-mailowych (157 w języku polskim i 157 w języku angielskim) oraz 64 audyty komunikatora Messenger.

Zapraszamy do zapoznania się z wynikami tego badania.  Można je znaleźć na stronie POT.GOV.PL

Raport zawiera szczegółowe wyniki dla wszystkich kanałów obsługi klienta w certyfikowanych punktach PIT/ CIT, a także wskazuje zarówno mocne, jak i słabe strony w zakresie badanych podmiotów oraz rekomendowane kierunki zmian dla każdego z kanałów komunikacji.

W Raporcie znajdują się informacje na temat następujących pomiarów:

1. Odsetka zrealizowanych wizyt bezpośrednich oraz oceny jakości obsługi w wyznaczonych punktach informacji turystycznej.
2. Skuteczności kontaktu telefonicznego z wybranymi placówkami, oceny formy kontaktu i jakości informacji uzyskanych podczas rozmowy.
3. Szybkości udzielania odpowiedzi przez komunikator Messenger oraz pomiar jakości i formy tych odpowiedzi.
4. Odsetka odpowiedzi udzielonych drogą mailową w wyznaczonym terminie oraz ocena zakresu, formy i jakości udzielonych informacji zarówno dla odpowiedzi w języku polskim jak i angielskim.